מה זה מיקרו-קופי ולמה צריך אותו?

מיקרו-קופי כולל בתוכו את כל הטקסטים בממשקים (אתרים, אפליקציות, מערכות דיגיטליות וכדומה) שקשורים לפעולות של המשתמש. הפעולות יכולות להיות דברים שהמשתמש צריך לעשות כמו להעלות קובץ או למלא טופס, ויכולות להיות דברים שהעסק רוצה לעודד את המשתמש לעשות כמו רכישה או הרשמה לניוזלטר. מיקרו-קופי כולל:

  • טקסטים על כפתורים

  • טפסים - איך לקרוא לשדות ואילו הסברים להציג

  • הודעות אישור - על הזמנה/רכישה/הרשמה

  • תוצאות חיפוש - איך לקרוא לפילטרים ומה לכתוב כשאין תוצאות בכלל

ועוד המון דברים.

למה צריך את זה?

  1. שיפור השמישות של המוצר

ממשקים דיגיטליים מחליפים יותר ויותר את "העולם האמיתי" ואת הדרכים שבהם אנחנו מבצעים פעולות יום-יומיות. טפסים על נייר הפכו לטפסים אונליין, קניות ברשת הפכו לעניין שגרתי והמון פעולות שהיו מתבצעות פעם מול נציג אנושי, קורות היום במערכות self service - ניהול חשבון בנק, התנהלות מול קופת חולים, הזמנת מונית ואפילו קניית מצרכים.

במקום שבו היה אפשר בעבר להיעזר באדם - נציג שירות, מוכר או בנקאית - היום צריך להתמודד לבד, מול הממשק. בעלי העסק צריכים לדאוג שהמשתמשים שלהם יבינו בצורה הכי טובה מה הם צריכים לעשות, מה הם יכולים לעשות ושיהיה להם קל לעשות את זה. תהליך קשה, לא מובן או מסובך מדי יגרום ללקוחות להיות מתוסכלים, במקרה הטוב. במקרה הרע - הם פשוט יעזבו, במיוחד אם יש מתחרים שעושים את זה יותר טוב.

אם פעם היה נהוג לחשוב שעיצוב טוב יכול לפתור הכל, היום מתחדדת ההבנה שזה לא תמיד מספיק. קלות השימוש בממשק ובוודאי שההנאה ממנו, או במילים אחרות - חווית המשתמש - היא תוצר של הרבה גורמים שמשתלבים זה בזה, ואחד החשובים בהם הוא מיקרו-קופי.

ניקח דוגמה פשוטה כמו תהליך הרשמה שדורש סיסמה. אם לא יופיע הסבר על המבנה הרצוי לסיסמה, המשתמש עלול להיכשל בתהליך שוב ושוב, להרגיש תסכול ולנטוש. מצד שני, הוספה של הסבר קצר כמו: "הסיסמה צריכה לכלול לפחות 8 תווים ולשלב אותיות, מספרים ולפחות סימן מיוחד אחד (! # @ & * %)" - יכולה לפתור את העניין די בקלות.

2. בידול

יש מוצרים עם ערך מוסף גבוה שאין להם מתחרים ברמה שלהם. דוגמה טובה היא WAZE הישראלית, שאין לה מתחרים חזקים בתחומה, לפחות בארץ. אבל ברוב המקרים, ובעיקר בעולמות כמו מסחר אלקטרוני (e-commerce) או תחומים תחרותיים שבהם קל לעבור בין חברות - כמו ביטוח או סלולר - התחרות היא קשה, וחשוב להתבלט. טקסטים גנריים כמו "הצטרפו עכשיו" או "לחצו כאן" כבר לא עושים את העבודה. 

בידול לעולם לא יחליף חווית משתמש טובה, אבל השילוב של השניים בדרך כלל מייצר הצלחה גדולה. כדי לכתוב מיקרו-קופי שבאמת מבדל את המותג, צריך לעבור תחנה נוספת בדרך והיא אפיון שפה. לא ארחיב פה ספציפית על תהליך אפיון שפה, כי מגיעה לו התייחסות נפרדת ומעמיקה.  במשפט - מדובר בתהליך שמגדיר בצורה ברורה ויסודית את האופי של המותג, מה המסרים העיקריים שלו ואיך לתקשר אותם לקהל היעד. בדרך כלל מדובר בשלב מקדים והכרחי לפני כתיבת המיקרו-קופי.

3. קשר רגשי
כל מותג שואף לבסס קשר רגשי חיובי עם הלקוחות שלו, וזאת כדי לטפח נאמנות מצד הלקוחות למותג. מותגים שמצליחים לטפח קשר כזה בדרך כלל זוכים ללקוחות נאמנים יותר, ובעלי ערך גבוה יותר.
הנה דוגמה מחיי האישיים - אני מתה על חתולים, ונוהגת לטפח לפחות אחד בבית ועוד כמה ברחוב. יש חנות קבועה שבה אני קונה אוכל, ציוד וכד'. החנות הזו מקפידה לתת לי מתנות קטנות על כל קנייה שאני עושה. ברור שאין פה עניין של שווי כספי, אבל המתנות האלה עדיין עושות משהו. הן גורמות לי להרגיש שקיבלתי תשומת לב אישית, ש"פירגנו" לי וזה גורם לי לחשוב על החנות בצורה חיובית יותר.
מיקרו-קופי טוב ומדויק הוא דרך נוספת ומצוינת לבסס קשר רגשי עם קהל הלקוחות. אם המיקרו-קופי נשען על אפיון שפה מקיף, אז המותג כבר מכיר את הלקוחות שלו ויודע בדיוק מה מציק להם, מה הם רוצים ולמה הם מצפים. ברגע שאני מכירה את הלקוחות שלי, ולמותג שלי יש אופי ברור ומוגדר, קל לי מאוד לדבר איתם בצורה ייחודית שמתאימה להם במקום לפנות אליהם בצורה גנרית ומנוכרת.

 

אפשר דוגמה?

אם עוד לא השתכנעתם, קבלו לקינוח כמה דוגמאות מעולות למיקרו-קופי שישאירו טעם של עוד: 

מתוך Monday.com
מאנדיי דוט קום מציעים כלי לניהול משימות. כדי לפתוח חשבון אצלם, המשתמש ממלא כתובת אי-מייל, מכניס קוד אישור שקיבל ואז מגיע למסך הבא. קודם כל - בשני משפטים גרמו למשתמש להרגיש רצוי, מוערך וגם קצת יותר נינוח. לאחר מכן, בטופס הקצר, מאנדיי לא ויתרו על מיקרו-קופי מצוין בשדה הטלפון שמתייחס באופן ספציפי וברור לחשש של המשתמשים - לא רוצים להשאיר טלפון כדי לא לקבל שיחות "ספאם". לכן מאנדיי מבהירים: נשתמש בטלפון שלך רק לתמיכה בשימוש במוצר, ולא לשיחות ספאם. קצר, מדויק, מעולה.

מתוך שופרא

שופרא היא רשת חנויות שמציעה נעליים מעוצבות, ייחודיות ומגניבות. שופרא מכירה את הלקוחות שלה ויודעת שהן בדרך כלל מחפשות נעליים מיוחדות ולא שגרתיות. לכן בחכמה רבה, הוסיפו פילטר חיפוש שנקרא "עושה את ההבדל" ובו אפשר לסנן את רשימת הנעליים לפי מאפיינים ייחודיים - אבזמים, חרוזים, עקב משוגע ועוד. מעבר לחיוך שזה מעלה, זו דרך נפלא ולא שגרתית בפני עצמה, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהן מחפשות.

מתוך ASOS
אסוס היא חנות אופנה מקוונת (אונליין) שמציעה בגדים, נעליים, אקססוריז ופונה בעיקר לקהל צעיר. באסוס יודעים שהקהל הצעיר שלהם חסר סבלנות מצד אחד, אבל מהצד השני חי ב- FOMO תמידי (Fear Of Missing Out). הם משחקים על שני המאפיינים האלה במיקרו-קופי שמציע להירשם לקבלת עדכונים בטלפון הנייד. הודעה קצרה, נונשלנטית שלגמרי מרוכזת במשתמש - שלא תתחרטי, מה שמעניין אותך נשלח לך, בחרי את ההעדפות שלך. פשוט, לא?

©2018 by Inbal Reshef. Created with Wix.com